カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉は、すでに、パワハラ、セクハラと並んで、日常耳にする言葉になってきています。
厚生労働省も、「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を発行する等、対策に乗り出しています。
なんらかの対策をしなければならない、と感じていても、そもそもどこから取り組んでいいかわからない、という企業も多いのではないでしょうか。
カスハラ対策は多岐にわたりますが、まず必要なのが「報告・相談体制の確立」です。
従業員がカスハラの被害を受けたときに、職場の上司や相談窓口等、しかるべき部署に相談できるようにすることが急務です。
しかしここで、大きな問題があります。
カスハラを報告したくても、これがカスハラに該当するのかどうかわからない。
自分はカスハラだと思っても、上司に「その程度は我慢しなさい」と言われそうで報告できない。
従業員は、顧客の不当な要求等でつらい思いをしていても、上のように考えて、相談するのを躊躇してしまいます。
ただ、「カスハラがあったら報告・相談してください」というのでは不足です。
まずは、「なにがカスハラに当たるのか」という点を、従業員に教育する必要があります。
そうでないと、相談窓口を作ってもだれも相談してこず、上司に相談しても握りつぶされ、従業員がメンタル不調になって次々と辞めていく、ということになりかねません。
正当なクレームとの違い
顧客からのクレームや要求がすべてカスハラというわけではありません。
提供する商品になんらかの問題があったり、サービスにミスがあったりした場合には、企業として誠意をもって対応するのが当然です。
ミスを指摘された従業員が精神的な負担を感じたとしても、それは仕事に付随するストレスとして、受け止めなければならないでしょう。
そのような正当なクレームと異なり、カスハラとなる行為は次の2点で判断します。
１．顧客の要求内容に正当性があるかどうか
商品の不具合、従業員のミス等の問題がないのに、過剰な要求をしてくる。
また、要求内容が、商品やサービスと関係ないものである。
このような場合は、顧客からのクレームは、クレームというより言いがかりですね。
カスハラだと考えてさしつかえないでしょう。
前述の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、企業からのヒアリングを通じて確認された、次のような行為を挙げています。
- 言いがかりにより金銭請求
- 私物（スマホ・PC）の故障についての金銭要求
- 難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返還要求
- 備品を過度に要求する（歯ブラシ10本要望する等）
- 入手困難な商品の過剰要求
しかし、顧客の要求が不当だからといって、すべて「それは対応できません」で片付けられるわけでもありません。
ある衣類量販店に勤めていた知人から聞いた話です。
そこでは、顧客からの返品・交換の要求に対して、店頭に持ってきたものであれば、商品にとくに問題がなくても、また、明らかに着用したり洗濯したことがわかるものであっても、受け入れることになっているということでした。
これなどは顧客からの要求が不当なものであるにしろ、その顧客と言い争いになったりすることで起こる時間のムダや、従業員の心理的負担のほうが、商品代金よりもコストが高いと考えてのことでしょう。
このように、「正当性」といっても、経営判断としてあえて世間の常識とは異なる、その会社ごとの「線」をひくという場合があります。
この例は商品代金が比較的少額だからできることで、そのようにすることがよい、と言っているわけではありません。
大切なことは「顧客からの要求はどこまで受け入れるのか」という「線」を、従業員にわかるように示しておくということです。
そして、その「線」を超えた顧客に対して、どのように対応するかという方法も同時に示しておきましょう。
このようにすることで、従業員が「会社に報告・相談すべきカスハラかどうか」という迷いをなくすことができます。
２．顧客の要求方法が一般常識で見て妥当なものかどうか
これは、顧客の要求内容が正当か不当かに関わらず、その要求方法が妥当でない、というものです。
ここでは、一般常識で考えればよく、１で見たような企業ごとの線引きはそれほど必要ないでしょう。
具体的にいうと、次のような行動がこの項目にあたる可能性が高いでしょう。
- 身体的な攻撃（暴行、障害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的、しつこい言動
- 不退去、居座り、監禁
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
かりに、商品の不具合、従業員のミスがあったとしても、このような行動はカスハラになります。
このような場合に、どのように対応するかということも、あらかじめ企業内で決めておき、従業員に周知徹底しておくことが必要です。
相談・報告を放置すると法違反になることも
ベテラン従業員の一部には、顧客の要求であれば、なんでも受け入れなければならないという考えを持った人がいます。
そのためには、部下や同僚がつらい思いをしても構わないし、「それも仕事の一部だ」という考え方ですね。
現場の管理職がこのような考えをもっていると、カスハラを報告した従業員に対して「がまんしなさい」と言って放置するということになりかねません。
従業員から相談・報告を受ける立場の、管理職・職場リーダー・ベテラン社員には、とくにカスハラについての会社方針をしっかりと教育しておく必要があります。
とくに問題がセクハラだった場合には、注意が必要です。
2020年6月に、男女雇用機会均等法に基づく厚生労働省の「セクハラ指針」が改定されましたが、そこには「職場におけるセクシュアルハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応」として、次の黄色のマーカーを付した部分が新たに加えられました。
イ 事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認すること。なお、セクシュアルハラスメントに係る性的な言動の行為者とされる者（以下「行為者」という。）が、他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）である場合には、必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。
取引先の従業員から自社の社員がセクハラを受けた場合、相手側の事業主に協力を求めて事実を調査することが義務付けられています。
また、調査の結果、事実だった場合、相手側の事業主に再発防止措置への協力を要請することも、義務内容に含まれています。
つまり、自社の従業員が行為者だったときだけではなく、他社の従業員が行為者だった場合も、相談を放置してなにもしないでいると、男女雇用機会均等法違反になる可能性があるということです。
もちろん、法違反というわけではなくても、カスハラの報告・相談を放置しておくと、相談した従業員は会社への信頼感をなくしてしまい、心身の不調や退職に結びつく可能性が高くなるでしょう。
まずは会社で、カスハラの判断基準やカスハラに該当した場合の対処方法を決め、それを従業員に徹底する。
とくに管理職や職場リーダーには、報告を自分のところで止めてしまわないよう、きちんと教育する。
これが、企業に求められているカスハラ対策の第一歩であり、基本だと言えるでしょう。
